8.3 Управління відносинами з економічними контрагентами підприємства-інноватора

 

 

Сучасні умови ведення бізнесу вимагають постійного розвитку принципів і методів діяльності суб'єктів господарювання. На сьогодні класичний маркетинг вже не може задовольнити всі потреби інформаційної епохи 21-го століття. В умовах великої кількості конкурентів і перенасичення інформацією залучення нових споживачів стає все дорожчим. Саме тому більш ефективним є утримання вже існуючих покупців. Це ключове питання в діяльності клієнт-орієнтованих компаній-інноваторів.

Направлення бізнесу на задоволення потреб споживачів, як головної мети існування підприємства, призводить до переорієнтації маркетингової діяльності підприємства, а також маркетингових стратегій, що лежать в її основі.

Особлива роль маркетингу полягає у формуванні стратегії відбору відповідних клієнтів з точки зору наявних і контрольованих підприємствами коштів і компетенцій; налагодженні з ними відносин, зв'язків, а отже, партнерства, яке грунтується на довірі; посиленні їх довгострокової лояльності переважно через надання їм цінностей більших, ніж конкуренти, а також якщо це є обгрунтованим і можливим, через спеціальні програми [342].

Але підприємство в процесі своєї діяльності може взаємодіяти з великою кількістю зовнішніх економічних контрагентів: споживачами або клієнтами, постачальниками, партнерами, посередниками, органами влади, ЗМІ тощо.

Тому виникає потреба в управлінні взаємовідносинами з економічними контрагентами або Relationship Management (RM). Relationship Management – це стратегія бізнесу, яка спрямована на зниження витрат і підвищення рентабельності за рахунок зміцнення задоволеності потреб клієнтів, створення їхньої лояльності та налагодження довготривалого взаємодії з економічними контрагентами.

На думку автора, необхідно виділити такі основні підсистеми управління взаємовідносинами:

CRM – управління відносинами із споживачами;

SRM – управління відносинами з постачальниками;

PRM – управління відносинами з партнерами;

GRM – управління відносинами з органами влади;

MRM – управління відносинами зі ЗМІ.

Ефективне управління взаємовідносинами з економічними контрагентами має будуватися на трьох ключових елементах:

персонал,

процес,

технології.

Саме персонал безпосередньо взаємодіє з економічними контрагентами підприємства. Тому кожен співробітник компанії від генерального директора до простого офісного працівника повинен вірити в головну клієнт-орієнтовану місію підприємства. Керівництво компанії має переконати своїх співробітників, що впровадження системи управління відносинами дасть переваги персоналу так само, як і клієнтові.

Управління взаємовідносинами з економічними контрагентами має багато технологічних аспектів, але в їхній основі лежать бізнес-процеси. Це спосіб ведення бізнесу, який найбільшою мірою концентрує увагу на задоволення потреб споживачів та врахуванні інтересів клієнтів, партнерів, громадськості. Він ґрунтується на технології, об'єднує і логічно розподіляє необхідну інформацію про економічних контрагентів, продажі, маркетингову ефективність, тренди ринку тощо. Тому компанія повинна проаналізувати свої виробничі та бізнес-процеси, перш ніж вибрати технологічну платформу. Всі або деякі з них будуть мати потребу в реінжинірингу для кращого обслуговування клієнтів і взаємодії з економічними контрагентами. Крім того, необхідно визначити яка інформація про економічних контрагентів потрібна і як її краще використовувати.

І останнє, фірма повинна ретельно підібрати технології для управління цими удосконаленнями. При оцінці технології ключовими факторами є узгодження бізнес стратегії з цілями діяльності компанії і можливість надання правильної інформації правильним співробітникам, відповідна легкість у використанні. Вибір програмної платформи може здійснюватися групою керівників компанії, які добре розуміють бізнес-процеси в цілому і ті, які необхідно автоматизувати, разом з фахівцями фірми-постачальника програмного забезпечення, які знають його специфіку.

Як бачимо, тільки обов'язкова наявність цих трьох елементів забезпечить ефективне управління взаємовідносинами з контрагентами.

Модель переходу до нової концепції ведення бізнесу та управління взаємовідносинами з економічними контрагентами наведена на рисунку 8.8.

Процес переходу включає діагностику існуючої ситуації на підприємстві для виявлення проблемних місць і необхідних змін. Наступним етапом переходу є формування нової концепції ведення бізнесу на трьох рівнях: персонал, процеси і технології. Після здійснення переходу до управління взаєминами в економічними контрагентами необхідно постійно здійснювати аналіз ефективності та коригування складових для її підвищення.

Автоматизація бізнес-процесів не є обов'язковою умовою управління взаєминами, але полегшує роботу працівників і підвищує ефективність діяльності підприємства.

Існує велика кількість програмного забезпечення для полегшення управління взаємовідносинами з економічними контрагентами. Комп'ютерні програми допомагають узагальнювати і систематизувати інформацію про контрагентів, полегшують розробку індивідуального підходу.

Однак часто перед організаціями постає завдання автоматизації бізнес-процесів, які не знаходять відображення в стандартних програмних рішеннях. Прикладами таких процесів можуть служити управління дилерською мережею, робота з громадянами і організаціями в державних структурах, управління взаємовідносинами з постачальниками або партнерами і багато іншого.

 

У такій ситуації деякі організації приймають рішення розробляти програмне забезпечення самостійно, силами власних ІТ-спеціалістів. Порівняння переваг і недоліків власної розробки і покупки готової програми наведено в таблиці 1.

 

Таблиця 8.6 – Переваги та недоліки різних способів отримання програмного забезпечення (складено на основі даних [343])

            Спосіб отримання програмного забезпечення

            Покупка готової програмної технології   Розроблення власної прикладної програми

Переваги       немає фази розроблення рішення, що економить час перед запуском;

процес впровадження технології протікає в більш короткі терміни;

ефективність від впровадження помітна швидше;

гнучка система вартості технології;

сервісне обслуговування, навчання персоналу, оновлення і підтримка від компанії розробника, більш досвідченого виробника технології          створення програми в повній відповідності вимогам бізнесу;

більший контроль над процесом розроблення та впровадження;

відсутність залежності від іншої компанії (розробника)

Недоліки        доводиться підлаштовувати бізнес-процеси під роботу системи, що не завжди можливо або необхідно, і в результаті все одно може не дати належних результатів;

залежність від підтримки і оновлень сторонньої фірми. А це не гарантує своєчасності та якості обслуговування (зважаючи на велику кількість клієнтів у фірми розробника, зміна пріоритетів на інші програмні продукти або ліквідація фірми)           розроблення власного технологічного рішення обійдеться значно дорожче;

функції обмежені принципом затребуваності;

висока вартість супроводу та розвитку;

оновлення та внесення коректив потребує більше часу

 

Як видно з табл. 8.6 основними перевагами створення програмного забезпечення власними силами є можливість врахувати і реалізувати всі специфічні вимоги до підтримки бізнес-процесів, відсутність залежності від стороннього розробника технологічної системи, який може припинити її підтримку і розвиток. Також власна розробка буде вестися виходячи з існуючих ІТ-ресурсів і не буде вимагати заміни операційних систем, серверів і робочих станцій. З іншого боку, розробка рішення «з нуля» в кілька разів дорожче покупки вже готового рішення. Свої системи складно підтримувати і розвивати, оскільки підприємство швидше за все спеціалізується в іншій області і не має значного досвіду впровадження подібних програм.

Спосіб покупки готової ІТ-технології привабливий тим, що він не містить фази розроблення рішення. Це скорочується термін проекту, а значить віддачу від автоматизації можна отримати швидше. Так як підтримку і розвиток таких рішень здійснює виробник, проект впровадження і подальший супровід системи не вимагає великої команди фахівців. Недоліками такого підходу є те, що програмні системи такого рівня недостатньо гнучкі, потребують перебудови бізнес-процесів при впровадженні, додаткових ресурсів і т.п.

Якщо ж компанія вважає недоцільним підключати команду власних ІТ-спеціалістів або не має таких у штаті, то виходом з цієї ситуації може бути покупка програмного додатку з вибором функцій в пакеті або з відкритим програмним кодом, коли виробник дає можливість іншим фахівцям допрацьовувати програми і підстроювати їх під потреби конкретної фірми.

Розглянемо кілька готових програмних рішення від лідерів CRM-ринку. Програмні продукти компаній SAP, Oracle, Salesforce.com, Microsoft є платними (можна отримати демонстраційну версію, але з обмеженими функціональними можливостями і терміном дії). А програмне забезпечення SugarCRM і Compiere є умовно безкоштовним, тобто немає необхідності купувати саму програму, її можна завантажити з офіційного сайту продукту, плата стягується за додаткові функції, налаштування та підтримку.

Компанія SAP пропонує технологічне рішення SAP Business One. SAP Business One [344] – це комплексне рішення для середнього та малого бізнесу. Дане рішення поєднує в собі можливості автоматизації різних бізнес-процесів, у тому числі і CRM-системи:

адміністрування – налаштування системи та обмін даними;

можливості продажів – відстеження взаємовідносин з поточними і потенційними клієнтами;

продажу – прийом замовлень, продажу та відвантаження;

бізнес-партнери – інформація про замовників, постачальників і потенційних партнерів;

сервіс – сервісне обслуговування товарів;

система звітів – різні звіти.

Один зі світових лідерів в області CRM, компанія Oracle, пропонує програмне рішення Oracle CRM On Demand [345]. Oracle CRM On Demand простий у використанні і підходить для організацій усіх типів і розмірів. Можливе придбання профільних рішень під певну сферу діяльності (автомобільна галузь, медицина, високі технології, фінансова галузь (страхування або управління активами)), які включають додаткові функціональні можливості, розроблені з урахуванням потреб бізнес-індустрії.

Oracle CRM On Demand включає такі модулі:

Sales – управління продажами;

Marketing – управління маркетинговими кампаніями;

Service – управління обслуговуванням клієнтів;

Call Center – управління центром оброблення викликів;

Analytics – засіб аналітичної звітності;

Partner Relationship Management – управління взаємовідносинами з партнерами по бізнесу.

Інфраструктура CRM On Demand дозволяє без обмежень створювати власні об'єкти і забезпечує гнучкість у завданні взаємовідносин між призначеними для користувача і вбудованими об'єктами.

CRM Salesforce.com [346] є одним з найбільш широко використовуваних CRM додатків у світі. Додаток отримав поширення і світове визнання завдяки зручності використання, високої швидкості впровадження і гнучкості. Основні області застосування CRM Salesforce.com – це автоматизація продажів і маркетингу, а також сервісного обслуговування. Додаток Salesforce.com легко інтегрується з будь-якими існуючими системами.

Microsoft Dynamics CRM [343] може бути легко налаштований для розширених сценаріїв управління взаємовідносинами за рахунок багатих штатних можливостей, гнучкості налаштування об'єктів системи і повязаних бізнес-процесів.

Основні функціональні переваги Microsoft Dynamics CRM:

комплексне CRM-рішення, що включає блоки управління маркетингом, продажами і обслуговуванням клієнтів, закриває весь спектр завдань взаємодії з клієнтами;

потужні аналітичні можливості, у тому числі панелі ключових показників діяльності для керівників, надають можливості управлінського контролю;

звичний і природний користувацький інтерфейс знижує витрати на навчання співробітників;

гарантії виробника щодо розвитку і підтримки системи захищають вкладення в технології;

низька сукупна вартість володіння і швидкий результат впровадження забезпечують високий відсоток повернення інвестицій.

«коробкова» інтеграція з Microsoft Office та іншими рішеннями Microsoft, включаючи можливість роботи в Microsoft Outlook в автономному режимі;

простота і гнучкість налаштування бізнес-процесів і об'єктів системи без програмування.

Compiere ERP & CRM [347] – інформаційна система для малих і середніх підприємств, що охоплює розділи управління взаємовідносинами з клієнтами, управління ланцюгами постачання й фінансовий облік.

Основні можливості Compiere CRM:

необмежена кількість адрес для доставки, юридичних адрес контрагента, поручителів тощо;

облік взаємовідносин між контрагентами, посередниками;

управління запитами, відстеження проблемних запитів. Відстеження всіх запитів, скарг, рекламацій. Зв'язування запитів з відповідними документами в системі (наприклад, з документами на продаж товару або платіжними документами);

установка дат нагадувань і оперативне отримання нагадувань;

запис будь-яких звернень в компанію, делегування звернень (запитів) всередині організації;

відстеження процесу оброблення запитів та оновлення інформації для зовнішніх користувачів («особистий кабінет» на сайті);

багатий функціонал для здійснення та обліку операцій продажу.

SugarCRM [348] – CRM-технологія з відкритим кодом, яка може бути підлаштована для потреб конкретної організації. Доступні як платна, так і безкоштовна версії системи. Для SugarCRM не потрібна дорога базова операційна система, як для CRM на базі Microsoft. Це дозволяє використовувати систему в компаніях будь-якої галузі й адаптувати її під мінливі вимоги.

SugarCRM об'єднує управління продажами, маркетингом та інформаційною підтримкою в одній програмі, що робить діяльність співробітників і всієї компанії в цілому більш продуктивною та прозорою.

SugarCRM управляє продуктивністю продажів, дозволяючи торговим представникам відстежувати і спільно використовувати контакти переглядати прогноз доходів, проводити моніторинг продуктивності через інформаційні панелі, управляти котируваннями і контрактами, працювати в автономному режимі через мобільні пристрої та співпрацювати за рахунок інтеграції з Microsoft Outlook та іншими додатками колективної роботи.

CRM-рішення допомагають гарантувати, що продажі, маркетинг, і підтримка зусиль усіх працівників будуть об'єднані по відношенню до загальної мети, що можете підняти успіх підприємства-інноватори в бізнесі на абсолютно новий рівень.

Однак існує помилкова думка, що введення спеціальних комп'ютерних програм забезпечує ефективне управління відносинами. Перш за все, необхідно перебудувати саму філософію бізнесу, щоб управління стало ефективним.

Партнерські відносини з економічними контрагентами, орієнтація на постійних клієнтів стають запорукою стабільної діяльності підприємства в кризові часи.