3.2 Основні терміни й поняття у сфері управління знаннями

 

 

Знання (Knowledge) — необхідна людям інформація, використовувана ними за певними правилами й відповідно до певних процедур і з урахуванням ставлення/відношення (розуміння, схвалення, ігнорування, згода, заперечення й т.д.) людей до цієї інформації [47].

Формалізовані знання (Explicit Knowledge) — знання, що містяться в листах, доповідях, звітах і т.д., ті знання, які можна задокументувати, відобразити у вигляді документів; близько 20% знань у співтоваристві/компанії можна формалізувати.

Неформальні знання (Tacit Knowledge) — знання, які важко або неможливо формалізувати; інтуїтивні знання, відчуття, враження, думки; близько 80% всіх знань співтовариства; ці знання залишаються в членів співтовариства/співробітників компанії, якщо вони полишають співтовариство або компанію.

Управління знаннями (Knowledge Management) — процес створення умов для виявлення, збереження й ефективного використання знань і інформації в організації. Стратегія, спрямована на надання вчасно потрібних знань тим членам організації, яким ці знання необхідні для того, щоб підвищити ефективність господарської діяльності.

Інструменти управління знаннями (Knowledge Tools) — сукупність технологічних рішень для виявлення, зберігання, передачі, структуризації, обробки, перетворення, поширення й здійснення інших операцій зі знаннями й інформацією, якщо це необхідно для ефективної діяльності співтовариства; сукупність організаційних методів і рішень, що дозволяють створити умови для ефективного обміну знаннями й інформацією.

Обмін знаннями (Knowledge Sharing) — процес постійної циркуляції знань у організації, здійснюваний різними способами, за певними правилами й відповідно до певних процедур з використанням технологічних рішень і/або за допомогою організаційних методів [47].

Для узагальнення корпоративні знання можна орієнтовно поділити на кілька категорій [79].

Знання бізнес-процесів компанії. До цієї категорії можна віднести не тільки виробничо-технологічну інформацію, але й відповідну супровідну довідкову, фінансову, юридичну документацію, навички й досвід персоналу.

Знання корпоративної культури. У першу чергу необхідно акцентувати увагу на корпоративних стандартах взаємодії персоналу із клієнтами компанії в різних ситуаціях (правила, процедури), а також на принципах міжособистісних комунікацій між співробітниками. Крім того, завжди існують неписані правила, незнання яких може сильно завадити успішному старту новачків компанії.

Знання про зовнішнє середовище компанії. До цієї категорію можна віднести стан справ у сегментах ринку, на яких присутня компанія в цей момент, ситуацію в перспективних ринкових нішах, які можуть бути освоєні в перспективі, а також у сегментах ринку, які можуть побічно вплинути на бізнес компанії. Також дуже важливо вчасно одержувати достовірну інформацію про конкурентів і їхні дії. Та й знаючи партнерів краще, можна заздалегідь проробити більш ефективні шляхи взаємовигідного співробітництва. А також знання особливостей клієнтів, законодавчого середовища, політичних змін у різних регіонах, які постійно впливають на специфіку ведення бізнесу.

Навички застосування інформаційних технологій (ІТ). Вже стало нагальною потребою застосування ІТ для автоматизації діяльності компанії. У ряді випадків ІТ уже невіддільні від різних бізнес-процесів. І новий співробітник, що прийшов у компанію, повинен якнайшвидше освоїти нові для нього інформаційні технології. Та й «аборигенам» компанії теж доводиться постійно вчитися, тому що модернізація засобів комунікації й обробки інформації стали невід'ємною реальністю бізнесу.

Особисті знання співробітників. Такі знання містять не тільки ряд компетенцій, на підставі яких співробітник займає відповідну посаду й використовує їх безпосередньо у своїй роботі. У нього також є інформація, яку він не зобов'язаний застосовувати особисто, але яка може прямо або побічно допомогти колегам у виконанні їхніх безпосередніх завдань.

 

 

Наприклад, знання маловідомих джерел цінної інформації, висновки про можливість оптимізації бізнес-процесів, які навіть не стосуються даного співробітника особисто. Крім того, в процесі еволюції ринкового середовища може з'ясуватися, що раніше незатребувані знання персоналу раптом почали ставати актуальними для бізнесу компанії.

Звичайно, корпоративні знання - це великий і складний комплекс інформації. Факторів його прояву існує чимало, і вони тісно переплітаються.

Джерела корпоративних знань (рис. 3.2).

Підприємство, що засноване на знаннях, одержує інформацію з різноманітних джерел. Різні галузі знань, що необхідні організації, містять у собі такі сегменти.

Знання про покупця: потреби покупця; його погляд на речі й мотивація; з ким обговорює питання про покупку; купівельна спроможність; яка стратегія і диференціації, система обслуговування повинні бути створені, щоб завоювати та зберегти покупця.

Знання про конкурентів: що конкуренти продають сьогодні і що вони планують продавати в майбутньому; яке їхнє стратегічне спрямування; які конкурентні стратегії вони використовують, щоб перемогти своїх конкурентів на ринку й завоювати покупця.

Знання про продукт: місце продукту на ринку; яку цінність для  споживача він створює; хто його купує й чому, за якою ціною його краще продавати; скільки грошей витрачається на виробництво цього продукту сьогодні і скільки може бути витрачено в майбутньому.

Знання про процес: передові процеси; сучасні методи управління бізнес-процесами; поінформованість про технологічні досягнення й прогнозування розвитку технологій; системні інновації; можливості створення крос-функціональної синергії і т.п.

Знання про фінанси: грошові ресурси компанії; звідки і яким чином можна залучити венчурний капітал і за якою ціною; інтегрування різних фінансових механізмів.

Знання про людей: знання співробітників і їх мотивів; одержання зворотного зв'язку від співробітників; наявність експертизи в різних галузях; уміння знаходити потрібних експертів.

Значна частина менеджерів погоджується з тим, що управляти знаннями надзвичайно важливо, але далеко не всі з них можуть чітко сказати, яку конкретно цінність створює управління знаннями для компанії або як створити організацію, що навчається. У більшості компаній знання існують не в документах, а в індивідуальній або колективній свідомості. Вони найчастіше інтуїтивні та не досить детальні, щоб являти собою самостійну цінність. Такі знання можуть втратитися, коли співробітник залишає компанію. Часто буває й так, що існуючі знання не використовуються, оскільки вони не інтегровані в бізнес. Вони існують у вигляді різних індивідуальних точок зору й не організовані для створення колективного розуму й способу мислення [42,43].