6.1   Управління корпоративними знаннями

 

Термін «менеджмент знань» (knowledge management), або управління знаннями, останнім часом став широко використовуватися в науковій літературі й практиці роботи багатьох організацій [37]. Менеджмент знань – це систематичний процес ідентифікації, використання і передачі інформації й знань, які люди можуть створювати, удосконалювати й застосовувати. Менеджмент знань є відносно самостійним видом спеціального менеджменту.

У 1998 р. Світовим економічним форумом і PricewaterhouseCoopers проводилося дослідження генеральних директорів європейських фірм. 60 % респондентів відповіли, що управління знаннями - це абсолютно необхідний фактор успіху їхніх компаній. У Європі середній відсоток валового доходу, витраченого на дане управління, становить 5,5 %, що більше, ніж частка валового доходу, витраченого на НДДКР.

Управління знаннями - це стратегія, що трансформує всі види інтелектуальних активів у більш високу продуктивність і ефективність, у нову вартість і підвищену конкурентоспроможність. Управління знаннями - це комбінація окремих аспектів управління персоналом, інноваційного й комунікаційного менеджменту, а також використання нових інформаційних технологій у керуванні організаціями. Управління знаннями - сплав різних дисциплін, різноманітних підходів і концепцій. Близькими концепціями є, на наш погляд, реінжиніринг, організації, що навчаються, людський капітал, інформаційні технології.

Сьогодні відкрилися нові можливості у зв'язку з розвитком інформаційних технологій, створенням баз даних та появою Інтернету. У той самий час управління знаннями не тотожне застосуванню нових інформаційних технологій в управлінні. Найважливішою частиною управління знаннями є технології поширення, адаптації, конвертації й використання неявних знань, які тісно переплетені з емоціями, принципами, прихильністю та ін.

Намітилося зрушення від внутрішньої спрямованості управління знаннями, пов'язаного із традиційною концепцією інноваційного менеджменту, що має справу переважно із внутрішньокорпоративними НДДР, до зовнішньої спрямованості, що містить у собі маркетинг, взаємодію із клієнтами, бенчмаркінг, обмін інформацією із зовнішніми контрагентами та ін.

Головна мета управління знаннями - це створення нових і могутніших конкурентних переваг.

Опитування керівників 80 найбільших компаній США, проведене в 1998 р., показало, що четверо з п'яти опитаних уважають управління знаннями істотною частиною процесу управління в їхніх компаніях. Однак тільки 15 % визнали, що дане управління здійснюється в їхніх компаніях ефективно [86,89]. Льюіс Платт, генеральний директор «Хьюлетт Паккард», вважає, що в XXI столітті найбільш успішними компаніями будуть ті, які найбільш повно зберігають, використовують і множать знання їхнього персоналу.

Менеджмент знань містить у собі такі компоненти:

стимулювання приросту знань;

відбір і акумулювання значущих відомостей із зовнішніх стосовно даної організації джерел;

збереження, класифікація, трансформація, забезпечення доступності знань;

поширення й обмін знань, у тому числі в рамках організації;

використання знань у ділових процесах, у тому числі в процесі прийняття рішень;

утілення знань у продуктах, послугах, документах, базах даних і програмному забезпеченні;

оцінка знань, вимірювання і використання нематеріальних активів організації;

захист знань.

Управління знаннями - це не автономна, не самостійна активність, а невід'ємна частина менеджменту будь-якої організації. Таке управління - це модель, що поєднує дії, пов'язані з формуванням знань, їхньою кодифікацією, поширенням і використанням, а також з розвитком інновацій і навчанням. Управління знаннями можна визначити як мистецтво створювати вартість із нематеріальних активів організації, як цілеспрямований процес конвертації знань у вартість. Менеджмент знань приводить до змін у способі мислення багатьох менеджерів, до відходу від багатьох застарілих, ортодоксальних підходів.

Управління знаннями – це не абсолютно нова парадигма, а лише знову осмислені відомі технології управління, застосовувані по-новому в сучасних умовах. Жвавий інтерес до управління знаннями останніми роками викликаний, насамперед, тим, що дана парадигма дозволяє заново подивитися на деякі з напрямів розвитку менеджменту. Управління знаннями стає провідним напрямом стратегічного менеджменту, що звертає увагу на ресурси, які стали сьогодні головними й у той самий час менш ефективно використовуваними.

Управління знаннями стосується важливих моментів діяльності організації в постійно мінливому зовнішньому середовищі. Це управління дає єдиний, інтегруючий підхід до використання нових управлінських, маркетингових і інформаційних технологій, інноваційної активності й творчості людей. Менеджмент знань передбачає синергетичний зв'язок між технологічними й поведінковими аспектами в управлінні. Це відображає взаємозв'язок між явним і неявним  знанням.

Менеджмент знань - це робота з кожним видом інтелектуального капіталу окремо й у той самий час із усіма його видами одночасно, що забезпечує необхідну комбінацію людського, організаційного й споживчого капіталу.

Менеджмент знань - багатогранна й багатоаспектна діяльність, що може розглядатися з погляду економіки, психології, соціології, а також з погляду бізнесу, утворення й інформаційних технологій. Цей менеджмент - інтегральна дисципліна, що містить у собі елементи стратегічного управління,  управління персоналом, маркетингу, організаційного розвитку, економіки, інформатики, теорії створення інформаційних систем, утворення команд, інноваційного менеджменту та ін. Менеджмент знань розглядає не тільки окремі елементи цих дисциплін, що сформувалися, але й їхню взаємодію. Так, наприклад, стандартним і відомим способом підвищення індивідуальної компетенції співробітників є їхнє навчання, тренінги, ротація. Компетенцію співробітників можна збільшити, спираючись також на деякі маркетингові прийоми, зокрема шляхом активного використання інформації, що надходить від споживачів, формування відповідних баз даних і систем зворотного зв'язку зі споживачами. Багато елементів індивідуальної компетенції можна використовувати для збільшення організаційного капіталу (створення малих творчих груп, команд сприяє переходу індивідуальної компетенції в колективні знання й уміння). Міждисциплінарні групи й команди формалізують і капіталізують таланти, тому що вони втрачають індивідуальність і набувають рис суспільного. Навіть якщо член групи йде з неї, його знання все ще зберігаються у членів групи протягом певного періоду. Таким чином, відбувається трансформація людського капіталу в організаційний.

До процесу "управління знаннями" належать такі популярні концепції сучасного менеджменту, як

інтелектуальний капітал;

організація, що навчається;

застосування інформаційних технологій;

бенчмаркінг, використання передового досвіду;

формування команд і групова робота.

Менеджмент знань відповідає на такі запитання:

як можна управляти найважливішим корпоративним активом - інтелектуальним капіталом;

як інтелектуальний капітал може визволити  інші види капіталу;

які нові принципи й методи управління в інформаційній економіці.

Менеджмент знань - досить молода концепція. Одна з перших книг із менеджменту знань була опублікована в 1987 р. Тоді ж відбулася перша наукова конференція, присвячена цьому питанню. У 1991 р. страхова компанія «Скандія» заснувала посаду директора з управління знаннями. У тому ж році такі авторитетні видання, як «Форчун» і «Гарвард бізнес-ревю» публікують перші статті, присвячені менеджменту знань.

З 1994 р. на Заході великі консалтингові фірми пропонують для своїх клієнтів послуги й семінари у сфері менеджменту знань. У 1996 р. було проведено близько 40 міжнародних конференцій на тему управління знаннями. У 1997 р. тільки у Великобританії відбулося 10 конференцій на цю тему. Стало виходити безліч періодичних видань, спеціально присвячених даному виду управління. Ринок консалтингових послуг виріс із 400 млн дол. у 1994 р. до 2,6 млрд дол. у 1996 р. У ряді компаній з'явилися відповідні посади директорів. Перша кафедра з управління знаннями була заснована в 1997 р. Із цього ж року видається науковий журнал "Менеджмент знань". Дана тематика стає досить повторюваною у всіх наукових виданнях із теорії й практики менеджменту.

Останніми роками на Заході дуже швидко поширюється менеджмент знань, хоча початок цього буму можна побачити ще в працях Платона. Однак саме останнім часом відбулися драматичні зміни в економіці й бізнесі, які стимулювали інтерес до управління знаннями. До них можна віднести такі:

Знання стають основним ресурсом економічного розвитку й зростання.

Галузі, що базуються на знаннях стають провідними галузями.

Знання займають все більшу питому вагу в структурі вартості продуктів і послуг.

Менеджмент знань:

Трансформує їх у практику роботи організацій. Пошук кращого досвіду і його використання стає ключовою стратегією розвитку організацій.

Формує й розвиває знання про клієнтів за допомогою побудови відповідних баз даних, профілів споживачів, систем підтримки продажів. Сьогодні, коли знання являють собою реальну владу, ця влада поступово переміщується до споживачів, даючи їм можливість сильно впливати на продавців і виробників.

Формує й використовує інтелектуальний капітал організації (людський, організаційний, споживчий), підвищує віддачу наявних нематеріальних активів, поширює результати НДДКР на подібні проекти.

Створює умови для одержання нових знань і впровадження інновацій, сприяє формуванню інноваційного клімату, підтримує конкретні інноваційні проекти.

Для успішного здійснення менеджменту знань необхідні:

гарна технологічна інфраструктура, що дозволяє за допомогою комунікацій ефективно переносити й поширювати знання;

висока організаційна культура, що сприяє перенесенню знань від одного працівника й підрозділу до інших;

безперервне й кваліфіковане навчання персоналу.

Управління знаннями для кожної організації дає можливість:

швидше відповідати на вимоги клієнтів за допомогою більш ефективних інноваційних рішень і перешкоджати тому, щоб клієнти шукали ці рішення в конкурентів;

швидше втілювати інновації в продукти для того, щоб постачати їхнім клієнтам;

використовувати інтелектуальні активи партнерів, здійснюючи спільну технічну, функціональну, галузеву експертизу;

прискорювати навчання й передачу навичок для персоналу;

заощаджувати ресурси за рахунок повторного використання рішень.

П. Друкер зазначав, що основним видом активності у сучасній економіці стає не стільки розміщення капіталу й додання до нього живої праці, скільки інновації. Знання - пріоритет № 1. Виникає навіть новий різновид трудової активності: працівник у сфері знань, або інтелектуальний працівник.

Багато галузей сьогодні - це галузі, що ґрунтуються на знанні. Так, наприклад, метою фармацевтики є не стільки виробництво таблеток, скільки виробництво й тиражування знань у вигляді нових властивостей нових хімічних сполук, а також нових способів тестування нових ліків, їхнього патентного захисту й просування на ринку. Кіно, телебачення, консалтинг, аудит, медичні й освітні послуги - приклади галузей, які провадять і віддають інформацію. У багатьох галузях вироблений продукт значною мірою є результатом переробки інформації (комп'ютери, мобільні телефони, програмне забезпечення).

На Заході бум у сфері управління знаннями припадає на 1990 роки. Основна увага тут була присвячена двом аспектам: вимірювання знань і управлінню ними. Японію ж цей бум не торкнувся: ніхто не їздив  у США або в Європу для вивчення підходів і технологій вимірювання й управління знаннями. Це викликано тим, що в Японії домінує зовсім інший підхід до даного питання, що обумовлене культурними розходженнями західної й східної цивілізації.

Знання в Японії не вичерпуються даними й інформацією, яку можна зібрати в комп'ютер, вони припускають включення емоційного тла,  опору на цінності й здогади.

Компанії в процесі своєї діяльності не тільки й не стільки управляють знаннями, скільки створюють нові знання в процесі інноваційної діяльності.

Кожний працівник споконвічно залучений до процесу створення нового знання організації, при цьому середні менеджери виконують роль інженерів знання.

Західні дослідники зазначають: «Протягом історії людства неодноразово визнавалося, що людський розум розташовує двома способами пізнання, двома типами свідомості, які часто позначалися як раціональні, інтуїтивні і традиційно асоціювалися з наукою й релігією. На Заході інтуїтивний, релігійний тип пізнання нерідко вважався менш цінним, ніж раціональний, науковий тип пізнання, у той час як на Сході була поширена протилежна думка».

Розходження західного й східного підходів проявляється й може бути проілюстровано філософією дзен-буддизму, а також традиціями самурайського виховання. У традиційному самурайському вихованні знання інтегрувалися й втілювалися в характері особистості. Головним було не набуття явних знань, а вироблення характеру людини дії, що відповідає певним принципам і моделям поводження. Бути людиною дії в цьому змісті вважалося більш важливим, ніж мати пізнання у сфері літератури, точних наук, філософії та ін.

Досвід, що приходить разом із діями, має в японському розумінні велике значення. Дитина вчиться ходити, істи, говорити в процесі безпосередньої практики, не усвідомлюючи все це як процес навчання. Точно так само традиційні японські мистецтва (каліграфія, чайна церемонія, аранжування квітів та ін.) припускають навчання шляхом оволодіння навичками й прийомами в процесі спілкування із Учителем. Учень стає Майстром, коли тіло й свідомість зливаються воєдино, як у китайській каліграфії, або в процесі японської чайної церемонії, або навіть у процесі боротьби сумо.

Парадокс сучасного періоду розвитку управління знаннями полягає в тому, що багато фірм прагнуть перевести неявне знання в явне. Це робиться для того, щоб, з одного боку, не залежати від окремих особистостей, а з іншого, - продублювати значущі досягнення. У той самий час ці фірми не зацікавлені в тому, щоб основні конкурентні переваги перейшли у форму, готову для дублювання. Саме тому багато компаній намагаються зберігати деякі зі своїх конкурентних переваг у тих формах, які не підлягають дублюванню (тренінги, корпоративна культура, спеціальні системи обслуговування та ін.).

Сучасні західні тенденції в менеджменті знань сходять своїми коріннями до тейлоризму, у рамках якого здійснювалося бажання розчленувати всі дії на елементарні складові, раціоналізувати їх і видати вичерпні інструкції. У той самий час східний і, зокрема, японський підхід до управління знаннями надзвичайно важливий для сучасної практики. У східному підході можна знайти «послідовне й чітке філософське обґрунтування наших найбільш передових теорій про будову фізичного світу».

Східні мислителі «постійно наполягають на тому факті, що вища реальність не може бути об'єктом рефлексії або переданого знання. Вона не може бути адекватно описана словами, оскільки лежить поза сферою почуттів і інтелекту, з якої відбуваються наші слова й поняття». Основне завдання східних методик активізація інтуїтивної свідомості.

Таким чином, східні традиції роблять значний наголос на використанні не тільки явного, але й неявного знання в житті у цілому й у виробництві зокрема. Японськими дослідниками менеджменту знань Нонака й Такеучі була запропонована концепція компанії, що створює знання, які  передбачають використання рівною мірою явного й неявного знання в процесі постійного нарощування інтелектуального капіталу компанії.