4 Логістичний сервіс

 

Логістичний сервіс – це сукупність нематеріальних логістичних операцій, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками найбільш оптимальним, з точки зору витрат, способом (Логистика, 2002).

Головною метою логістичного сервісу є забезпечення необхідного рівня задоволення вимог клієнта за якнайнижчих сукупних витрат, що передбачає гарантоване отримання ним продукту відповідної якості, кількості та асортименту у визначеному місці, у визначений час та за визначеною ціною (Економічна, 2001).

Об’єктом логістичного сервісу, з одного боку, є сам товар у своїй фізичній формі, з іншого – різні споживачі матеріального потоку.

Залежно від етапу обслуговування виділяють такі види логістичних послуг (Економічна, 2001):

передпродажні (допродажні) логістичні послуги – передбачають визначення та планування політики виробника товарів у сфері формування системи логістичного сервісу;

логістичні послуги під час продажу товарів – передбачають наявність товарних запасів на складі, виконання замовлень (у тому числі підбір асортименту, пакування, формування вантажних одиниць та інші операції), забезпечення надійності доставки, надання інформації про пересування вантажів;

післяпродажні логістичні послуги – охоплюють гарантійне обслуговування, зобов’язання розглянути претензії покупців, проведення ремонтних робіт, підготовку ремонтного персоналу, постачання запасних частин, інфраструктуру сервісу, утилізацію старої продукції.

За сферою використання виділяють також (Логистика, 2002):

сервіс споживчого попиту, який передбачає послуги, що надаються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплектність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, безвідмовність та своєчасність, спосіб замовлення;

виробничий сервіс, який передбачає надання послуг, спрямованих на ефективне використання продукції та виявлення її можливостей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і налагодження, організація експлуатації, навчання персоналу);

сервіс інформаційного обслуговування, який визначається обсягом і різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу, про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (рекламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документація, правила гарантії, експлуатаційна документація);

фінансово-кредитний сервіс – надання покупцю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у розстрочку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківських, комерційних, товарних та інших форм кредиту).

Класифікація логістичних послуг здійснюється і за функціональними ознаками: транспортними, експедиційними, пакувальними та ін.

У загальному вигляді організація логістичного сервісу – це комплекс організаційно-економічних заходів, які забезпечують надання логістичних послуг. На Заході в цьому контексті використовують поняття логістика сервісного відгуку (service response logistic - SRL), що означає процес координації логістичних операцій, які необхідні для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат та задоволення запитів споживачів. Основним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. До SR-дій відносять (Логистика, 2002):

прогнозування обсягу послуг;

збирання інформації про запропоновані послуги;

вибір каналу просування послуг;

наймання персоналу служби сервісу і ротацію кадрів;

навчання персоналу служби сервісу;

розклад роботи персоналу та сервісного обладнання;

управління потужностями сервісного обладнання;

реєстрацію клієнтів та ведення електронних баз даних;

оцінку потреб клієнтів та взаємодію з ними;

моніторинг доведення послуг до споживача;

організацію виставок;

планування та контроль сервісної мережі;

контроль комунікацій;

передавання інформації про послуги і т.п.

Таким чином, зіставлення дій з управління матеріальними потоками в логістичному ланцюгу (SC-дій) та дій з управління сервісними потоками  (SR-дій) дає підстави зробити висновок, що менеджерам з логістики в компаніях, які надають послуги, доречно використовувати принципи та методи управління матеріальними потоками, звертаючи увагу лише на комплексний характер процедур замовлень та моніторингу послуг.

Організація логістичного сервісу перш за все пов’язана з визначенням обсягу витрат на логістичний сервіс. Сучасний підхід до оцінки логістичних витрат ґрунтується на концепції загальних витрат логістики (Логистика, 2002), згідно з  якою враховують усі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики. Тому витрати на логістичне обслуговування – це витрати, пов’язані з наданням споживачу комплексу послуг, пов’язаних з допродажним та післяпродажним обслуговуванням, а також безпосередньо під час продажу продукції. До них належать витрати на доставку продукції, пакування, обробку замовлень, інформаційну систему і т.п.

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметрами обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то дана логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії, і, навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то виникає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конкурентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати частки ринку і прибутків. 

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достатньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики.

До показників, що локально характеризують систему логістичного обслуговування, можна віднести:

з огляду на задоволення споживацького попиту:

рівень надійності поставок, що визначається як частка своєчасно поставлених партій товарів;

кількість відмов з розрахунку на весь обсяг продаж та за кожним видом номенклатури через відсутність виробничих ресурсів і неефективність їх використання за конкретний період;

кількість відмов з боку споживачів через відхилення цін від середньоринкових;

імовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за критерієм часу та якості;

з огляду на зіставлення послуг компанії з  конкурентами або станом на ринку:

кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно з аналогічними показниками конкурентів;

якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рівнем якості;

час поставок відносно середньоринкового часу поставок за кожним видом продукції;

час надання послуг порівняно із середньоринковим;

ціна послуг порівняно із середньоринковою.

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінити якість обслуговування як з позицій постачальника, так і з позицій одержувача послуг, є рівень сервісу (або рівень логістичного обслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхом зіставлення:

фактичного та теоретично можливого обсягів логістичних послуг:

,                                                                          (2.1)

де РС – рівень сервісу, %;

                 V факт – кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичних послуг, грн;

 V теор – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичних послуг, грн;

часу, фактично витраченого у процесі надання логістичних послуг, і часу, який необхідно було б витратити в разі надання всього комплексу можливих логістичних послуг:

,                                                                                       (2.2)

де n – фактичний обсяг наданих послуг, найменувань;

    N – обсяг послуг, які теоретично можуть бути надані, найменувань;

  – сумарний час, фактично витрачений для надання           послуг, год.;

– сумарний час, що може бути теоретично витрачений для виконання всього комплексу послуг, год.

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш впливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних витрат, а ненадання пов’язане з суттєвими втратами на ринку, бо неврахування вимог ринку призводить до збитків.

Фірма, у принципі, може досягти будь-якого рівня сервісу. Однак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати баланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.