Питання 4 Управління неформальними комунікаціями

Сучасному керівникові потрібне уміння грамотно діяти в різних ситуаціях спілкування і взаємодії, у тому числі і в умовах поширення різних чуток, домислів, небилиць.

Чутка — це звістка про кого- чи що-небудь, це повідомлення про які-небудь події, ще нічим не підтверджені; передається в масі людей від однієї людини до іншої. Природа виникнення чуток може бути об'єктивною (чи стихійною) і суб'єктивною (чи цілеспрямованою).

Умови і причини виникнення чуток

До умов і причин змістовного характеру необхідно віднести:

інтерес аудиторії до деякої теми. Психологи виявили закономірність: найбезглуздіше повідомлення, якщо воно викликає інтерес, може бути передане далі і захопити значну аудиторію. Головне - не стільки імовірність інформації, скільки незадоволений інтерес;

дефіцит надійної інформації з теми, що цікавить. Тут мова йде не про об'єктивну імовірність наявних відомостей, а про суб'єктивну оцінку власної поінформованості.

Соціальна практика показала дві закономірності: по-перше, найточніша інформація, отримана з неавторитетного джерела, зберігає інформаційний дефіцит, але брехливі відомості з престижного для даної аудиторії джерела ліквідують дефіцит і блокують поширення чуток. По-друге, інтенсивність циркуляції чутки прямо пропорційна інтересу аудиторії до теми і зворотно пропорційна до кількості офіційних повідомлень на даний момент і до ступеня довіри до джерела інформації.

На виникнення чуток впливають також умови і причини функціонального характеру:

реалізація за допомогою чуток потреби у спілкуванні, полегшення міжособистісних контактів;

реалізація незадоволеної потреби в самоствердженні в групі;

прагнення знизити емоційну напругу у великій групі;

компенсація емоційної недостатності в умовах, коли обстановка позбавлена значущих подій.

Класифікація чуток

1. За просторовою підставою чутки поділяють на локальні (тобто значущі для невеликої соціальної групи), регіональні, національні і міжнаціональні.

2. За експресивною підставою (тобто за типом емоційної реакції) чутки поділяються на «чутки-бажання», «чутки-страхіття» і «агресивні чутки».

Розглянемо їх докладніше. «Чутки-бажання» виникають, коли намагаються видати бажане за дійсне, причому в умовах, коли реальність суперечить тому, що людям дійсно необхідно.

«Чутка-бажання» здається малозначущою і безпечною, але вона стимулює очікування, які закономірно змінюються фрустрацією1), що, у свою чергу, породжує або агресивність, або апатію, порушуючи нормальне функціонування соціальної спільноти (як наслідок, страйки та революції).

«Чутка-страхіття» виражає боязке передбачення яких-небудь подій і стає можливим завдяки досить поширеній звичці людей песимістично очікувати найгіршого. Виникнення таких чуток найчастіше відбувається в періоди соціальних напружень чи гострого конфлікту (стихійне лихо, війна, революційна ситуація, державний переворот та ін.), тобто коли вкрай невизначена загальна обстановка. Діапазон таких чуток - від просто песимістичних до відверто панічних. Мотиви їх появу криються в спробах одержати задоволення від розділеного з ким-небудь страху і таємна надія на можливість спростування сюжету, що лякає. Крім того, таким чином здійснюється рейдерська атака для перерозподілу матеріальних благ.

«Агресивна чутка» ґрунтується на забобоні і виражає собою різко негативне відношення деякої групи людей до об'єкта, що фігурує в сюжеті чутки. Найчастіше такі чутки виникають в період соціальних напружень, але вони переважно пов'язані з міжгруповими конфліктами та стереотипами.

3. За ступенем імовірності інформації чутки поділяються на:

абсолютно недостовірні, тобто такі, що відбивають тільки настрій аудиторії;

недостовірні в основному з елементами правдоподібності;

правдоподібні слухи, тобто відносно близькі до дійсності;

достовірні слухи з елементами неправдоподібності (найбільш небезпечні).

Трансформація чутки в процесі циркуляції відбувається в три етапи: згладжування, загострення й адаптації.

У процесі згладжування чутка стає меншою і коротшою за рахунок зникнення тих деталей, що для даної аудиторії є несуттєвими.

У процесі загострення збільшуються масштаби тих деталей, що для даної аудиторії є істотними (наприклад, кількість діючих осіб, кількість жертв, ступінь успіхів чи невдач та ін.).

Адаптація покликана пристосувати чутку до психічних потреб аудиторії, під домінуючу в даній аудиторії модель світу.

Заходи з попередження і протидії чуткам. Головне при здійсненні профілактичних заходів - створення емоційної атмосфери у суспільстві в цілому й в організаціях, що виключає можливість поширення слухів. Основні напрямки діяльності керівника з попередження чуток можуть бути такими:

1. Створення і підтримка ефективності інформаційної системи організації. З цією метою керівник повинен визначити: необхідний рівень інформації, який повинен розмістити підлеглий для оптимального виконання покладених на нього функцій; та доцільні форми, що підходять, моменти часу, інтервали передачі інформації.

2. Орієнтування працівників щодо надійних і достовірних засобів інформації, друкованих видань та ін.

3. Наявність стійкого зворотного зв'язку.

4. Підтримка ефективного лідерства на всіх рівнях. У переломні моменти саме керівники — головне джерело інформації. Лідер формує настрій групи.

Міри активної протидії здійснюються залежно від аудиторії, в якій поширена чутка. За низької довіри до джерела інформації пряме заперечення може викликати, навпаки, циркуляцію слуху. У цьому випадку — не згадуючи про слух і про його сюжет, треба знайти непрямий привід для масованої передачі інформації, зміст якої радикально суперечив би змісту чутки.

При роботі з джерелом чуток доцільно дотримуватися таких правил.

1. Не виправдовуватися. Використовувати менше просторих спростувань і тверджень, побільше конкретних питань і лаконічної незгоди.

2. Робота з „джерелом чуток”: треба розпитати про те, звідки йому чи їй стала відома ця інформація. Під час розмови необхідно змусити конкретну особу засумніватися в доцільності поширення неперевіреної інформації, а для цього попросити переконати у правдоподібності чутки. Як правило, обґрунтувати чутки досить важко.

 

Питання для самоперевірки:

Чим відрізняється управлінська інформація від економічної? Які типи інформації ви можете назвати?

Мета комунікації та її основні функції.

Система документообігу в організації: яким чином правильно організувати рух документів?

Розкрийте сутність класифікації документації.

Що таке неформальна комунікація? Причини виникнення чуток в організації.

Чи треба застосовувати "силовий сценарій" при роботі з джерелом чуток? Як ви вважаєте, який ефект може принести допит "язика"?