Питання 1. Особливості ділового спілкування

Практично всі проблеми управління так чи інакше пов'язані із спілкуванням. Результати опитування свідчать, що 73 % американських, 60 % англійських і 86 % японських менеджерів вважають невміння ефективно спілкуватися головною перешкодою на шляху досягнення цілей, що стоять перед організаціями.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, обумовлений потребою в спільній діяльності, що включає:

сприйняття, пізнання і розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивний бік спілкування);

обмін інформацією (комунікативний бік спілкування);

вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивний бік спілкування).

У найзагальнішому вигляді спілкування є формою життєдіяльності, є способом об'єднання і розвитку людей. Соціальний сенс спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передачі форм культури і суспільного досвіду. Психологічний сенс спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, і відбувається їх духовне збагачення.

Існують безліч різновидів спілкування. За своїми формами і видами спілкування надзвичайно різноманітне. Способи, сфери і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей, їх положенням у системі суспільних стосунків, належністю до тієї або іншої спільності. Спілкування регулюється чинниками, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також законами, що склалися в суспільстві, правилами, нормами, соціальними інститутами та ін.

Виходячи з цього, розрізняють декілька критеріїв класифікації різних видів спілкування.

За знаковими системами, що їх використовують, розрізняють:

вербальне (мовне) спілкування, яке, у свою чергу, поділяється на усну і письмову мову;

невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деякими даними, від 60 до 80 % інформації від співбесідника ми отримуємо за невербальним каналом. Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основних з них відносять візуальні, аудіальні, тактильні і ольфакторні.

Основні візуальні засоби спілкування вивчаються кінесикою. Вона розглядає віддзеркалення поведінки, намірів людини в його невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування відносять:

рухи м'язів обличчя, які називають мімікою обличчя;

рухи рук, ніг, тобто жести;

рухи тулуба, особливості ходи та ін., які мають  назву пантоміміка;

просторове і тимчасове розміщення людини під час спілкування (відстані до співбесідника, кут повороту до нього, персональний простір та ін.), що має назву проксеміка;

вираз обличчя, вираз очей;

пози, постава, посадка голови;

напрям погляду, візуальні контакти;

шкірні реакції — почервоніння, блідість, пітливість;

підкреслення або приховання особливостей статури (ознаки статі, віку, раси);

засоби перетворення природної статури (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуїровки, вуса, борода та ін.).

Виділяють дві групи аудіальних засобів спілкування:

паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діапазон, тональність (інтонація, гучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби ще називають «вокальною мімікою»;

екстралінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, кашель).

Тактильні засоби спілкування включають все, що пов'язане з дотиками співбесідників (потиск руки, обійми, поцілунки, плескання по плечу та ін.).

До ольфакторних засобів спілкування відносять:

приємні і неприємні запахи навколишнього середовища;

природний і штучний запахи людини.

На невербальні засоби сильний відбиток накладає кожна конкретна культура, тому немає загальних норм для всього людства. Разом з інтернаціональними невербальними проявами відношення до іншої людини (наприклад, усмішка, рукостискання та ін.) існують і суто національні, регіональні. Крім того, частота невербальних проявів у різних народів також не однакова.

За характером зв'язків тих, хто спілкується, спілкування поділяється на:

безпосереднє, чи контакт «віч-на-віч»;

опосередковане, тобто неповний психологічний контакт за допомогою письмових або технічних засобів, що віддаляють у часі або у простірі отримання зворотного зв'язку між учасниками.

За кількістю людей, що беруть участь у спілкуванні, розрізняють:

міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах або парах, постійних за складом учасників;

масове спілкування, тобто безліч безпосередніх контактів незнайомих людей, а також комунікація, опосередкована різними видами засобів масової інформації.

За включеністю до процесу спілкування соціальних чинників розрізняють:

міжособове спілкування (спілкування між конкретними особами, які мають унікальні індивідуальні якості, які розкриваються іншому у ході спілкування і організації сумісних дій; при цьому соціальні ролі тих, хто спілкується грають в такому спілкуванні допоміжну роль);

рольове спілкування (спілкування між носіями певних соціальних ролей). У цьому спілкуванні людина позбавляється певної спонтанності своєї поведінки, оскільки ті або інші її кроки, дії продиктовані виконуваною роллю. У процесі такого спілкування людина відбивається вже не стільки як індивідуальність, а як соціальна одиниця, що виконує певні функції.

Різновидом рольового спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співбесідниками, що займають соціальні позиції підлеглості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління і розв'язання проблем спільної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування:

видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради та ін.);

отримання зворотної (контрольної) інформації про хід і підсумки реалізації розпорядчої інформації;

видача інформації-оцінки про підсумки реалізації, завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні наявна завжди, вона головна і провідна. Друга і третя функції можуть і не бути в тому або іншому конкретному акті управлінського спілкування.

Від якості виконання першої функції залежить якість виконавчої діяльності. Крім того, перша функція ще і найбільш складна. На цій стадії найчастіше виникають проблеми і конфлікти, оскільки керівник змінює погляди, стосунки, установки, вид діяльності, дії, поведінку іншої людини, інших людей.

Серед основних форм ділового спілкування можна виділити такі: ділова бесіда, ділові переговори, наради, збори, виступ перед аудиторією, прийом відвідувачів і гостей, участь у презентаціях і виставках, робота з документами та ін.

Кожна з цих форм висуває специфічні вимоги до тих, хто бере участь у спілкуванні. Разом з тим є щось загальне, що поєднує всі ці форми ділового спілкування, прагнення вирішити конкретні ділові проблеми. У своїй сукупності ці форми ділового спілкування є основою управлінської праці керівника.