Питання 2. Ділова бесіда

У самому загальному сенсі під діловою бесідою розуміється вербальне, невербальне рольове спілкування з усвідомленим прагненням однієї людини чи групи людей за допомогою слова спонукати іншу людину чи групу людей до дії; яка змінить ситуацію чи встановить нові стосунки між учасниками бесіди.

Форми ділової бесіди різноманітні, але кожна з них традиційно проходить ряд етапів:

1) початок бесіди і встановлення контакту;

2) передача інформації;

3) аргументування (висловлення своїх аргументів, вислуховування доводів співрозмовника, прийняття чи спростування цих доводів);

4) підведення підсумків, ухвалення рішення.

Задачі на початку бесіди такі:

1.1 встановлення контакту зі співрозмовниками;

1.2 створення приємної (комфортної) атмосфери для бесіди;

1.3 викликати увагу співрозмовника;

1.4 пробудження інтересу до бесіди;

1.5 іноді, якщо необхідно, і «перехоплення» ініціативи.

Як прийоми початку бесіди необхідно використовувати:

прийом зняття напруги (теплі слова або приємні фрази на адресу співрозмовника, доречний жарт);

прийом «зачіпки» (пов'язати проблему чи подію зі змістом бесіди);

прийом стимулювання гри уяви (постановлення на початку бесіди безлічі питань з низки проблем, які повинні розглядатися);

прийом прямого підходу (безпосередній перехід до справи).

Фаза передачі інформації — друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації і складається з чотирьох етапів:

2.1 позначення проблеми;

2.2 власне передачі інформації;

2.3 закріплення інформації;

2.4 позначення нового напрямку інформування.

Фаза аргументації - найбільш важка фаза бесіди, вона вимагає великих знань, концентрації уваги, цілковитого самоконтролю, напористості і коректності висловлень, при цьому ми багато в чому залежимо від співрозмовника.

Четверта фаза бесіди - ухвалення рішення - вінчає наші зусилля і всю ділову бесіду. За допомогою прийнятого рішення досягаються основні цілі, що стоять перед нами.

Правила завершення бесіди:

вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згодний він з нашою метою. В усіх випадках чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з нашими цілями;

не виявляйте непевності у фазі ухвалення рішення і не тримайте себе занадто напружено. Якщо ви вагаєтесь в момент ухвалення рішення, то не дивуйтеся, якщо почне вагатися і співрозмовник;

постарайтеся зробити так, щоб співрозмовнику легко було погодитися з вашими висновками і рекомендаціями.

Проблемні чи дисциплінарні бесіди. Цей вид бесіди існує завдяки фактам порушення дисципліни чи відхилення від установлених правил і розпорядку дня. Головна мета таких бесід — не покарати винного, а ліквідувати «вузьке місце», тобто невідповідність між вимогами і фактичною поведінкою учасників ділового процесу. Підготовка і проведення такої бесіди включає три основних етапи:

підготовчий;

етап проведення;

заключний.

У ході підготовчого етапу керівник повинен неупереджено вивчити проблему, тобто коли, як, у кого вона виникла, що цьому сприяло, чому вона виникла. Далі необхідно ретельно продумати тактику бесіди. Головна мета при цьому полягає в тому, щоб підлеглий прийняв позицію керівництва як стосовно конкретної провини, так і щодо міри покарання; щоб бесіда позначилася на поліпшенні майбутньої роботи підлеглого.

У ході етапу проведення головне - це створення позитивного фону в підлеглого. І тільки після створення цього фону варто розпочати неприємну частини розмови. Природно, що для такої розмови керівник повинен знайти і час, і місце, де є можливість поговорити наодинці.

Дуже відповідальним є заключний етап бесіди. Загравання, сюсюкання, залякування не підходять для фіналу. Прийняте рішення про покарання варто виражати просто, чітко, роблячи акцент на розумінні і правильній оцінці того, що сталося. Важливо, щоб винуватий почув фразу про оцінку своїх колишніх досягнень. Важливо пам'ятати, що будь-яка бесіда (у тому числі і проблемна) повинна починатися і закінчуватися на позитивній ноті. Це створює відповідну емоційну атмосферу, яка дозволяє вибудувати бесіду в потрібному керівнику напрямку.