Питання 5 Правила спілкування по телефону

Схема спілкування по телефону включає:

слово привітання;

представлення, тобто прізвище, ім'я, по батькові (що стосується соціального статусу, посади, звання й ін., то вони вказуються для кожної конкретної ситуації специфічно);

засвідчення про наявність часу у співрозмовника;

короткий виклад суті проблеми, питань, які треба з'ясувати (краще їх попередньо намітити);

завершення розмови (при рівності співрозмовників першим закінчує той, хто подзвонив; за наявності старшинства - старший; якщо в молодшого виникла потреба перервати розмову, то він повинен вибачитися, пояснити причину і попросити дозволу закінчити розмову).

До основних рекомендацій з проведення ділових телефонних розмов необхідно віднести такі:

перш ніж подзвонити, усвідомте, з якою метою ви будете дзвонити, і попередній зміст розмови (якщо необхідно, напишіть короткий план розмови);

слухавку знімайте краще після першого дзвінка (і бажано до четвертого);

відмовтеся від нейтральних відповідей «Так», «Алло», «Слухаю» і перейдіть на інформаційні (виразно і без скоромовки повідомте свою посаду і прізвище);

задавайте гарний настрій співрозмовнику (важливо не тільки, що ви будете говорити, але і як);

під час розмови будьте лаконічні, сконцентруйте основну інформацію в одній чи двох пропозиціях і не додавайте без необхідності зайвих подробиць; разом із тим не забувайте про ввічливість і тактовність;

докладно про проблему говоріть тільки з тим, хто компетентний вирішувати цю проблему;

розмову бажано закінчити питанням « чи все ми обговорили?»; після розмови запишіть її підсумок;

небажано після обговорення проблеми переходити до побутових і політичних питань;

у разі висунення яких-небудь ділових претензій попросіть представитися, дайте висловитися і не перебивайте, потім повідомте, що будете з'ясовувати, як іде справа, і потім передзвоніть. Після з'ясування передзвоніть відразу ж: чим довше ви не дзвоните, тим довше партнер працює проти вас.