Питання 7 Правила активного слухання.

Зупинимося докладніше на двох сторонах цього складного процесу — процесу слухання. По-перше, щоб ми активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію, ми:

концентруємося тільки на темі розмови;

перешкоджаємо виникненню побічних думок, адже швидкість мислення в чотири рази більша за швидкість мови;

не обдумуємо контраргументів;

використовуємо чотири активні форми реакції у відповідь:

а) з'ясування (просто звертаємося до співбесідника за уточненням його слів, власного розуміння та ін.);

б) перефразовування (переформулювання того, що повідомляють своїми словами, з метою перевірки розуміння або з метою напряму розмови в потрібну сторону);

в) віддзеркалення відчуттів (з'ясування правильності розуміння емоційного стану співбесідника, що оптимізує комунікацію і говорить партнерові, що його розуміють);

г) резюмування (підсумовування основних ідей і відчуттів того, хто говорить; це, по суті, з'ясування мотивів особи, що говорить).

По-друге, щоб нас активно слухали і свідомо сприймали передавану інформацію, ми:

не «зациклюємося» на численних перерахуваннях (дослідження довели, що навіть треновані люди можуть точно запам'ятовувати не більше п'яти пунктів);

прагнемо не вживати «критичних слів», які особливо діють на психіку, виводячи людину із стану рівноваги (наприклад, слова «землетрус», «зростання цін», «галопуюча інфляція»,  «криза», «дефолт» та ін. викликають у деяких людей психічний ураган думок, виникає неусвідомлене бажання протестувати і скандалити, і люди вже не стежать за тим, що говорять у цей момент інші);

використовуємо метод логічного скелетування інформації, що передається, в такі три послідовні етапи:

а) інформація, що передається, умовно розбивається на смислові групи, між якими розставляються логічні паузи;

б) у кожній смисловій групі виділяються головні за смислом слова і на них робиться логічний наголос;

в) використовується весь діапазон голосових можливостей і створюється образна перспектива інформації за рахунок зміни гучності, тембру голосу, темпу, ритму, висоти і тону мови.

Важливо при всякій слушній нагоді розвивати у себе навички слухання рефлексії (активного), уміння слухати. Ті, хто дійсно уміють прислухатися до інших, мають могутній засіб впливу, засіб, який можна отримати, навчившись таких навичок.

Спрямовувати свою увагу: подивіться на людину, відчуйте інтерес до того, що вона говорить, не давайте собі відволікатися.

Стежити за невербальними знаками: спостерігайте за виразом обличчя і рухами людини, як передають невисловлені, але важливі відчуття.

Відкладати думки: не ставте оцінок до того часу, поки повністю не з'ясуєте погляди іншої людини.

Не дозволяти собі перебивати іншого: перш ніж зробити зауваження, дочекайтеся, щоб людина закінчила свою промову.

Перевіряти своє розуміння: повторюйте сказане, щоб забезпечити повне розуміння; якщо необхідно, уточніть сказане своїми власними словами.

Виявляти логіку висловів: знайдіть приклад, на якому будуються вислови іншої людини, і намагайтесь виявити логіку, що міститься в них.

Надавати свою підтримку: заохочуйте вільний вислів думок, навіть якщо вони незручні для вас або здаються безрозсудними.

Створювати сумісні ідеї: прагніть розширювати і розвивати сказане іншою людиною, а не вишукувати в ньому помилки.