ТЕМА 7 Комунікації у менеджменті

 

1 Поняття і загальна характеристика комунікацій.

2 Інформація, її види та роль у менеджменті.

3 Комунікаційний процес.

4 Удосконалення міжособових комунікацій.

5 Удосконалення організаційних комунікацій.

 

1 Комунікація - це обмін інформацією, її змістом між двома і декілька людьми. Комунікації є процесами зв'язку працівників, підрозділів, організацій тощо.

Мескон, Альберт та Хедоурі підкреслюють, що комунікації виникають:

- між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією зі споживачами йде через рекламу, з державою - через звіти, з політичною системою - шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення відбуваються наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти та ін;

- між рівнями, підрозділами та працівниками організації. Комунікації можуть здійснюватися:

- від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху донизу». Наприклад, начальник сповіщає підлеглим про додаткові завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін.;

- від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, покращання, страйкову ситуацію та ін., тобто спрацьовує принцип «знизу доверху»;

- між різними підрозділами (відділами, цехами тощо);

- між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом);

- через неформальні комунікації (здебільшого шляхом розповсюдження чуток).

 

2 Весь шлях  від джерела інформації (відправника) до отримувача називається каналом комунікацій. Канали можуть бути формальні (офіційні) й неформальні (неофіційні). Формальні канали встановлені адміністративно й зв’язують працівників як по вертикальних, так і по горизонтальних щаблях управління. До неформальних каналів комунікацій належать ті, які не збігаються із офіційно встановленими.

Основними елементами комунікації є:

джерело інформації;

передавач інформації;

приймальник інформації;

отримувач інформації.

Інформація - це сукупність повідомлень, які відображають конкретний стан явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Носіями інформації є документи, перфострічки, перфокарти, магнітофонні стрічки, плакати, схеми і т. ін. Інформація може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами.

 

3 Комунікаційний процес - це процес обміну інформацією між двома і декількома людьми, працівниками з метою розв'язання певної проблеми. Мескон, Альберт та Хедоурі виділяють такі складові елементи процесу комунікацій:

- відправник джерела - той, хто генерує ідеї, збирає інформацію і передає її;

- повідомлення - інформаційна ідея, яка закодована за допомогою символів;

- канал - засіб передачі інформації;

- отримувач (споживач) - особа, для якої призначена інформація.

 

Рисунок 7.1 – Схематична модель комунікаційного процесу

 

Модель процесу комунікацій подана на рис.7.1, звідки бачимо, що комунікаційний процес складається з:

- формування або вибору ідеї (зародження ідеї);

- кодування і вибору каналу (перетворення ідеї на повідомлення за допомогою слів, жестів, інтонації, вибір способу передачі за допомогою телефонного чи електронного зв'язку, відеострічок тощо);

- передачі ідеї;

- декодування (переклад символів відправника в думки отримувача);

- здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Шум — це те, що деформує зміст (відхилення, помилки тощо). Отже, слід враховувати можливі неточності при передачі інформації. Доцільно пам'ятати також про те, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд, тобто практично миттєво.

З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватися на два види комунікацій:

1 Міжособові, які виникають між конкретними особами (працівниками).

2 Організаційні, які визначаються характером діяльності, побудовою, можливостями організації (підприємства).

 

4 На шляху міжособових комунікацій виникають такі перепони:

- неповне сприйняття працівниками інформації;

- несприйняття інформації;

- семантичні бар'єри, тобто перепони, викликані нерозумінням способів використання слів і словесних знаків;

- невербальні перепони, які виникають при використанні несловесних (невербальних) знаків: погляду, виразу обличчя, посмішки та ін.;

- поганий зворотний зв'язок.

Усунути ці перепони можна шляхом вдосконалення спілкування. Для цього треба:

1 Пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передавання.

2 Бути сприйнятливим до потенційних семантичних проблем.

3 Слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями.

4 Бути уважним до почуттів інших працівників.

5 Враховувати соціально-психологічний клімат у колективі.

6 Налагоджувати якісний зворотний зв'язок.

7 Допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення.

 

5 В організаційних комунікаціях причинами виникнення перепон можуть бути:

- деформація повідомлень на різних станах процесу комунікацій;

- інформаційні перезавантаження у системі комунікацій;

- незадовільна структура управління організації;

- громіздка структура комунікаційного процесу.

Удосконалення комунікацій і ліквідація перепон в організаціях здійснюється за допомогою:

- раціоналізації структури комунікаційного процесу;

- регулювання інформаційних процесів;

- удосконалення документообігу;

- ефективного застосування графічних засобів;

- поліпшення виконання функцій менеджменту;

- поліпшення зворотного зв'язку;

- введення системи збору пропозицій працівників;

- застосування сучасних інформаційних технологій: персональних комп'ютерів, електронної пошти, відеоконференцій, радіо, телебачення тощо.